J’aime Attendre: un maillon essentiel entre le Service Après-Vente
Octobre 2009 a vu le lancement d’un tout nouveau service Internet sur mesure pour le SAV. Emmanuel Alquier, fondateur de JaimeAttendre.com, apporte une réponse astucieuse à l’attente téléphonique interminable aux centres d’appels, sujet de nombreuses plaintes clients.
Toutes les entreprises savent combien il est important de répondre rapidement aux clients, mais peu d’entre elles parviennent à gérer le flux d’appels quotidien de façon constante.
Les services de J’aime Attendre permettent aux entreprises de réduire les volumes d’appels entrants, lisser les pics d’appels durant la journée et optimiser la gestion de crise.
Un service très astucieux qui promet de faire beaucoup de bruit.
Q: Vous venez de développer une solution gagnante pour les entreprises et pour le consommateur. De quoi s’agit–il précisément?
J’aime Attendre est un site grand public indiquant les heures creuses des services clients, magasins, administrations et lieux touristiques à fort trafic. L’objectif est de faire gagner du temps en évitant les heures de pointes et en affichant directement les numéros qui sont souvent difficiles à trouver.
Cela fonctionne aussi bien pour le service client d’un opérateur de téléphonie, une préfecture, un guichet de banque ou pour l’exposition du moment.
Si les particuliers gagnent du temps grâce à J’aime Attendre, les entreprises réduisent leurs coûts et améliorent la qualité du service rendu.
Nous avons choisi de nous concentrer sur les services clients et proposons aux entreprises de contrôler la page qui leur est dédiée afin de mettre à jour le plus finement possible les informations les concernant. Nous leur permettons principalement de:
- Lisser les flux d’appels en promouvant les heures creuses (mises à jour des tableaux),
- Réduire le nombre d’appels en poussant des solutions de traitement moins coûteuses : leur agent virtuel, leur communauté d’entraide, l’email, le webchat, etc.
- Communiquer en cas de crise : nous interceptons leurs clients avant leurs appels, s’ils contrôlent la page à leur nom, ils peuvent diffuser des alertes annonçant qu’ils sont en train de traiter tel problème et que les personnes touchées n’ont pas à appeler pour le signaler.
Q: Les avantages pour les sociétés sont clairs. Mais comment le consommateur en bénéficie-t-il exactement?
J’aime Attendre simplifie l'accès aux informations permettant de contacter les services clients. Nous voulons que les consommateurs consultent J’aime Attendre avant chaque contact avec un service client.
Le contrat que nous proposons aux internautes est de retrouver en 2 clics:
- le numéro des services clients
- le meilleur moment pour appeler l'organisme
- les différents points de contacts nécessaires à la relation client (emails, adresse postale) et outils mis à votre disposition (agents virtuels, forums, etc.)
Q: Comment cette idée vous est-elle venue?
Je suis tombé sur le tableau des heures creuses d'une entreprise qui conseillait à ses clients d'appeler si possible les jeudis et les vendredis pour éviter les longs temps d'attente. Mais le vrai déclic a été le célèbre message que vous entendez lorsque vous patientez en ligne « tous nos agents sont actuellement occupés, merci de renouveler votre appel ultérieurement » !
Quand est-ce exactement « ultérieurement » ? Le soir même, le lendemain ?
L'idée de fournir des informations sur le temps d'attente pour toutes les entreprises m'est venu pendant l'été 2008 et j'ai commencé à travailler sur le concept en janvier 2009.
Q: Vous offrez différents modules pour répondre à différents besoins. En tant que client de J’aime Attendre, puis-je choisir n'importe quel module qui convient à mes besoins?
Les différents modules que nous proposons s’adaptent à la stratégie de relation client de l’entreprise. Nous donnons un choix selon le type de canaux que l'entreprise utilise pour communiquer avec ses clients. J’aime Attendre intègre les solutions et les outils que les entreprises ont déjà à leur disposition, nous ne créons pas et nous ne mettons pas en place de nouveaux canaux pour eux. Si une entreprise préfère l'utilisation d'emails plutôt que d'appels par exemple, cela se reflètera sur leur page web J’aime Attendre dédiée. Ou si une entreprise préfère l'utilisation d'agents virtuels, nous créerons la page en conséquence.
Nous souhaitons proposer à nos visiteurs l’ensemble des canaux de communication que l’entreprise met à disposition, mais nous mettrons en avant certaines solutions en fonction des objectifs de l’entreprise.
Q: Vos services sont-ils adaptés à tous types d'entreprises ? Plus précisément pour quel type d'entreprise pensez-vous que vos solutions soient les plus adaptées?
Les entreprises que nous visons sont celles ayant de forts volumes de contacts entrants et bien sûr les entreprises souhaitant optimiser la gestion de leurs pics d'appels.
Nous nous concentrons sur les secteurs suivants: la téléphonie, les FAI, les cybermarchands, les banques, les assurances ainsi que les services publics.
Dans un second temps, nous nous développerons notre offre pour le marché des lieux physiques, comme les magasins ou les administrations. Notre service s’adapte à tous les secteurs.
Q: Aujourd’hui vous proposez vos services au marché français uniquement. Serait-il facile de les exporter ailleurs en Europe? Y songez-vous?
J’aime Attendre ne sera pas limité à la France. Mais chaque marché sera traité séparément. Pour s’implanter efficacement, il faut de bonnes relations avec un maximum d’entreprise et un trafic sur notre site conséquent.
Actuellement, l'accent est mis sur le développement de notre notoriété, qui se fait par les relations publiques, l'optimisation pour les moteurs de recherche et les présentations de l'entreprise auprès de nos cibles. La réponse est très positive, en particulier sur les marchés de l’énergie et des assurances. J’aime Attendre a déjà des partenaires dans les secteurs de l'administration, de l’énergie et des sites touristiques. Les annonces publiques concernant ces partenariats seront faites une fois la phase de tests terminée.
Au cours de l'année 2010, une deuxième version du site sera lancée. La nouvelle version comprendra:
- Des fonctionnalités supplémentaires du back office dédié aux entreprises. Nous voulons faciliter la gestion des informations les concernant.
- Une application iPhone
L’application iPhone J’aime Attendre fournira essentiellement des informations sur les files d'attente physiques. Lorsqu'ils seront en route, les consommateurs pourront vérifier si c’est le bon moment pour se rendre à la poste, à la mairie ou à la banque. De nombreuses magasins ou administrations utilisent des caméras de comptage et ont des données précises sur leurs flux de visiteurs. Malheureusement les informations sont affichées sur leur porte et à ce stade-là il est trop tard pour informer le client. Notre but est d'utiliser ces informations et de les publier sur notre site pour éviter aux clients de faire un trajet inutile. - Des améliorations du site au bénéfice du grand public.
Q: Ne pensez-vous pas que le service client téléphonique traditionnel sera progressivement remplacé par des canaux moins coûteux et plus efficaces comme aux Etats Unis? En conséquence, comment envisagez-vous l’évolution de J’aime Attendre?
Les entreprises auront toujours besoin de communiquer avec leurs clients et le choix du canal ne nous affecte pas. Peu importe le canal, notre but est d'attirer les consommateurs et de leur fournir les bons points de contact.
Q: Votre société est jeune, comment les entreprises peuvent-elles faire pour mieux vous connaître?
Nous assistons aux principaux évènements de la relation client et des centres de contacts en France, les entreprises peuvent nous y rencontrer directement (SECA, AFRC, etc.).
Les consommateurs français peuvent également nous apporter leur soutien en partageant leur retour consommateur mais aussi en nous fournissant des références quant aux horaires d'heures creuses/heures pleines pour les entreprises, les commerces, les banques ou les mairies dans leur région. Souvent les informations sont publiées à l'extérieur de ces lieux et nous les diffusons sur J’aime Attendre lorsque nous les recevons.
Souhaitez vous contacter J’aime Attendre? Contactez Emmanuel Alquier directement soit:
par téléphone au +33 01 83 64 04 21 ou,
par email : contact (arobase) jaimeattendre (point) com