Avis aux consommateurs: de la logique de la rue à la logique du support

Lorsque je marchais dans la rue, auparavant, les passants marchant dans la direction inverse me rentraient constamment dedans. Vraiment fatiguée d'être la femme invisible, je me suis demandée comment il serait possible de pouvoir simplement marcher en ligne droite, être vue et ne pas être poussée. Finalement, j'ai décidé de solliciter la nature humaine et de tester la technique « regard et sourire ». Et devinez quoi? Ça a marché ! Tout ce que vous avez à faire c'est de sourire aux passants ; la plupart du temps ils souriront en retour, vous remarqueront et le plus important ils ne vous rentreront pas dedans. C'est simple mais c'est efficace et ça a résolu mon problème.

Alors quel est le rapport avec le service client? Tout, parce que pour résoudre notre problème et obtenir satisfaction, nous avons besoin de prendre les choses en main.
J'entends les clients dire « mais c'est leur devoir de résoudre mon problème ». Effectivement ça l'est, mais tout comme il est impoli de rentrer dans les gens dans la rue et ne pas dire pardon, se mettre à suivre la logique du support n'arrange pas un mauvais service client. Mais cela tourne les choses à votre advantage.

Certaines réclamations que nous recevons sont en cours depuis tellement de temps qu'elles détrônent le documentaire le plus long jamais réalisé et qui dure 24 heures « Grand-mère Martha ». Jouer avec les émotions humaines est la seule manière que p4c a trouvé pour briser le cercle et trouver une solution afin d'être de nouveau sur les rails. C'est triste, mais c'est un fait.

Prendre l'habitude d'utiliser des techniques très simples et qui ont fait leurs preuves peut faire la différence entre être considéré comme le « litige # 123456788 » au sein de l'entreprise ou bien comme M. Jean-Hubert de la Tour, de Neuilly.

Être remarqué est le but du jeu et appliquer la prudence ira dans ce sens.

Trousse à outils pour le Service

Avant d'appliquer les conseils que je vais vous prodiguer, il y a certaines choses que vous devez savoir au sujet des représentants de Service Client:

• Ils gèrent où qu'ils soient entre 30 et 100 appels par jour selon la complexité du support qu'ils fournissent
• Ils travaillent avec de nombreuses (entre 5 et 10) applications simultanément pour vous fournir la bonne information mais,
• Les informations contenues dans ces outils ne sont pas toujours à jour
• Ils doivent continuellement être multi-tâches entre l'écoute, le diagnostic, la lecture, la conversation, l'écriture et doivent faire tout cela dans un laps de temps court
• Dernier point: c'est un travail stressant

Y accordez-vous de l'importance? Non. Cela fait-il une différence si vous le faites? Oui!

La trousse à outils de Service est prescrite pour:

• Le syndrôme de l'absence de rappel
• Des compétences techniques et un savoir-faire général trop faibles
• Une mauvaise attitude et l'antipathie
• Les passages d'un représentant à un autre sans valeur ajoutée

La trousse à outils de Service n'est pas une solution pour:

• Les temps d'attentes trop longs
• L'absence totale de réponse de la part de l'entreprise, que ce soit par téléphone, email ou courrier postal
• Les politiques et procédures rigides

À propos du concept trousse à outils

L'idée générale est de faire en sorte qu'un représentant de service client pense constamment aux bénéfices retirés en faisant comme vous voulez qu'il fasse. Vous pouvez trouver que cette approche penche vers la psychologie et c'est le cas. Mais si vous imaginez que pendant des années le métier de vendeur a utilisé la Programmation Neuro-Lingüistique (PNL) pour réussir des ventes et que les entreprises apprennent les techniques de gestion de conversation pour entrer dans l'esprit de leurs clients, pourquoi les clients ne commenceraient-ils pas à jouer leur jeu?

Je ne suis pas une experte dans le domaine des modèles de comportement mental et émotionel mais les spécialistes affirment que « le pouvoir ne vous est jamais pris, c'est vous qui le transmettez ». C'est en gardant cela à l'esprit, en utilisant le bon sens ainsi que mon expérience passée en tant que représentante de support client que j'ai réussi à faire passer mon expérience client de toujours mauvaise à très bonne la plupart du temps.

Comme mentionné précédemment, être remarqué est le but du jeu. En d'autres termes, mon litige et moi-même serons célèbres au pays du support. Lorsque je pose le téléphone, je refuse simplement d'être noyée parmi les 150 à 500 appels auxquels le représentant répond en une semaine. Je veux que l'entreprise travaille pour trouver ma solution; je veux qu'ils pensent à moi.

En fin de compte, la raison pour laquelle vous n'êtes pas rappelé, c'est que le représentant du service client ne peut se souvenir de vous.

• Créer le bon état d'esprit

Il est crucial de penser à vos attentes avant d'engager la conversation avec une organisation de support.  Si vous initiez cet appel en vous attendant à une confrontation et à ne pas résoudre le problème, alors il est plus que probable que c'est ce que vous obtiendrez.  Pensez à l'avance à comment vous voudriez que l'appel se passe, ressentez combien ce sera merveilleux lorsque cela se passera ainsi, puis décrochez le téléphone.  Si nous le créons dans nos esprits par avance alors notre ton, les mots que nous utilisons, etc. auront l'air vrai.

• Ce que vous dites

Parlez de façon positive: À partir du moment où la personne répond au téléphone, je parle de façon positive concernant le service et cette personne. J'ai confiance dans le fait que la personne à laquelle je parle peut résoudre et résoudra mon problème. 

En tant que représentante de support, je riais des clients avec mes collègues parce qu'ils commençaient tous la conversation de la même manière:
« Bonjour, …j'ai un problème et je ne sais pas si vous pouvez m'aider...? »
Cette phrase se traduisait par :
« Bonjour, …j'ai un problème rare et je doute que vous puissiez le résoudre! »
Non seulement c'était ennuyeux d'entendre toujours la même chose à chaque appel, mais c'était également remettre en question notre capacité à faire notre travail. Ce n'était vraiment pas une bonne manière de se faire remarquer.

Maintenant dans la peau du client, je commence la conversation comme suit:
« Bonjour, j'ai un problème que je ne peux pas résoudre / une question à laquelle je ne trouve pas la réponse et j'ai besoin de votre expertise/aide. »
Cela dépend du type de service dont vous avez besoin. Le principal est que vous appelez un expert et il a besoin de se sentir qu'il est l'expert. La réponse se trouve dans cette entreprise et il n'y a pas à en douter.

L'agent vous demandera d'expliquer le problème. La plupart des clients laisse ensuite l'agent décider du déroulement de l'action à partir de ce moment-là. Ne transmettez pas cette responsibilité mais établissez plutôt un rapport. « Comment pouvons-nous résoudre mon problème ensemble? » Parlez de vos attentes et alternatives si une solution immédiate ne peut être trouvée. « Si vous vouliez bien/pouviez faire ça… j'en serais très satisfait ». Faites appel à leur bonté naturelle.
Un élément important à se rappeler est que vous n'êtes pas le seul client avec la même question/le même problème. Demander si l'agent a le savoir et l'expertise pour résoudre des cas similaires montrera de l'intérêt pour la personne.

• Comment vous le dites

Communiquer efficacement au téléphone a tout à voir avec votre voix à la différence du face-à-face où le langage corporel est supposé être la partie la plus influente de la communication. Le ton de la voix au téléphone est parfois beaucoup plus important que le contenu du message.

Dans l'esprit de véhiculer une attitude positive, flatteuse et confiante, le ton, le volume, le rythme et le placement de la voix devront être ajustés.

La plupart des clients ne réalisent pas que la voix classique d'un client appelant le support semble irritée, pressée, monotone, désintéressée et condescendante.
Il est compréhensible d'être énervé et impatient si votre produit est tombé en panne ou ne peut pas être installé, ou bien si votre contract a pris fin ou n'a pas été résilié mais ce n'est pas de la faute du représentant du service client et faire comme si c'était le cas jouera contre vous pour obtenir une résolution satisfaisante.

Ma recherche PNL et ma petite expérience en la matière m'a menée à comprendre que notre capacité à convaincre se fait essentiellement par l'utilisation d'une bonne voix hypnotique. En bon français, les êtres humains répondent bien à une voix plus lente que la normale, articulée et profonde.

En pratique, il est vrai qu'une personne ralentira, imitera votre vitesse de discours et se détendra. Travaillant à un poste stressant, cela est vraiment bénéfique.
Je n'ai jamais réalisé jusqu'à récemment l'effet apaisant qu'un de mes clients avait sur moi. À chaque fois qu'il appelait, je pouvais entendre de la musique classique en bruit de fond et sa voix correspondait à la musique. Pour moi il est devenu le « client Debussy ». Que M. Debussy eut été conscient de son action ou pas, il est devenu mémorable et c'était toujours un plaisir de faire le maximum pour lui.

Il y a évidemment beaucoup plus à cette science que je n'oserais l'expliquer. J'ai fait mienne une phrase qui résume de quoi il est question « les Pensées Intérieures nourissent le Comportement Extérieur ».  Cela vaut la peine d'essayer parce qu'en fin de compte vous n'avez rien à perdre.