‘J’aime Attendre’, de missende link tussen Klant en Contact
In oktober 2009 lanceerde de Fransman Emmanuel Alquier een geheel nieuw soort klantenservice. De heer Alquier, oprichter van ‘J’aime Attendre’ (letterlijk vertaald: ‘Ik hou van wachten’) biedt een slim antwoord op de ellenlange wachttijden bij callcenters, daar waar zoveel klanten over klagen.
Alle bedrijven weten hoe belangrijk het is om snel te kunnen antwoorden aan klanten, maar er zijn er maar weinigen die daadwerkelijk in staat zijn op een goede en structurele manier piektijden op te vangen.
Deze nieuwe service biedt bedrijven de mogelijkheid tot het reduceren van de hoeveelheid binnenkomend telefoonverkeer, evenals het reguleren van dagelijkse pieken en het beheren en communiceren van ongeplande activiteiten die invloed hebben op de klantervaring.
Een ingenieuze en praktische service welke door zowel consumenten als bedrijven waarschijnlijk zeer snel opgepikt zal worden.
V: U heeft recentelijk een win-win situatie voor ondernemingen en consumenten gelanceerd. Wat is het precies?
‘J’aime Attendre’ is een Franse consumentenwebsite die piektijden laat zien - voornamelijk bij callcenters en detaillisten, maar ook bij stadsdeelkantoren en de grotere toeristenattracties. De bedoeling is het helpen van consumenten bij het besparen van tijd door hun contactinformatie - die bijna altijd moeilijk te vinden is - van klantenservicecentra aan te bieden, maar hen ook te informeren over wat de beste tijden zijn om te bellen.
Deze dienstverlening kan eigenlijk overal worden ingezet; van telecomaanbieders, banken en stadsdeelkantoren tot structurele tentoonstellingen.
Terwijl consumenten kostbare tijd besparen met J’aime Attendre, besparen aan de andere kant de ondernemingen op de kosten en ze verbeteren tegelijkertijd de kwaliteit van hun klantenservice.
Wij zijn gespecialiseerd in klantenservices. Wij bieden bedrijven hun eigen speciale webpagina die zelf kan worden beheerd, zodat zelfstandig de juiste informatie kan worden afgestemd en geactualiseerd, naar gelang de situatie in het bedrijf. In essentie geven wij hen de kans om:
- De hoeveelheid telefoontjes te reguleren door het promoten van de tijden buiten de piek (weergeven van actuele tabellen)
- Het reduceren van het totaal aantal telefoontjes door het aanbieden van andere goedkopere mogelijkheden, zoals bijvoorbeeld het gebruik van een virtuele vertegenwoordiger, forums, zelfhulp, e-mail, webchat, etc.
- Speciale gebeurtenissen te beheren: door hun eigen speciale pagina zijn ondernemingen in staat om pro-actief klantaankondigingen te publiceren die een speciale kwestie betreffen, en hen daarbij tevens te informeren over de mogelijk te ondernemen acties, zodat deze getroffen klanten geen onnodige telefoontjes hoeven te plegen.
V: De voordelen voor bedrijven zijn duidelijk. Maar waar liggen precies de voordelen voor de consument?
J’aime Attendre versimpelt de toegang tot klantcontactinformatie. Onze visie ligt in het feit dat consumenten op een bepaald moment automatisch eerst onze site consulteren voordat ze een bedrijf contacteren voor een bepaalde dienstverlening.
Het voornaamste is dat onze service zonder kosten is, en binnen een paar klikken leveren we gebruikers het volgende:
- Telefoonnummers van klantenservicecentra
- De geschiktste tijd voor het bellen van een organisatie
- De verscheidene mogelijkheden tot klantcontact die de diverse bedrijven aanbieden, zoals e-mail en het bezoekadres, maar eveneens de relevante beschikbare zelfhulpinstrumenten zoals virtuele vertegenwoordigers en klantenforums, etc.
V: Waar komt de oorsprong van het idee vandaan?
Mijn oog viel een keer op een tabel waarin de belmogelijkheden naar een bedrijf stonden vermeld, en deze adviseerde klanten om bij voorkeur op donderdag en vrijdag te bellen in plaats van op de maandagen en de dinsdagen, om zo langere wachttijden te voorkomen. Maar de voornaamste aanleiding lag in de fameuze opname die iedereen hoort als je aan het wachten bent « al onze klantenservice-medewerkers zijn momenteel bezet, belt u alstublieft op een later moment nog een keer »!
Wanneer precies is dat ‘later’? Is dat 's avonds of morgen?
De idee voor het aanbieden van wachttijd-informatie voor alle bedrijven kwam echt naar boven drijven tijdens de zomer van 2008. In januari 2009 begon ik aan het concept te werken.
V: U biedt verschillende elementen voor het voldoen aan meerdere behoeften. Kan ik als cliënt elke module kiezen die bij mijn behoeften past?
De verscheidene modules die we aanbieden corresponderen met de strategie van de klantenzorg in het betreffende bedrijf. Wij bieden een keuze, en deze is afhankelijk van de typen aan kanalen die het bedrijf beschikbaar stelt om met hun klanten te communiceren.
J’aime Attendre integreert de oplossingen en de instrumenten die ondernemingen al in gebruik hebben; wij ontwikkelen of implementeren geen nieuwe kanalen voor hen. Als een bedrijf bijvoorbeeld de voorkeur geeft aan e-mail boven de telefoon, komt dit tot uiting in hun eigen J’aime Attendre webpagina. Of als een bedrijf de voorkeur geeft aan virtuele vertegenwoordigers, stellen we hun pagina daarop in.
Alle klantcontactinformatie die een bedrijf gebruikt zal worden afgebeeld op onze site, het ligt aan de voorkeur van de klant welke optie ze het meest promoten.
V: Is uw dienstverlening toepasbaar bij alle typen ondernemingen? Of, preciezer geformuleerd, bij welk type bedrijf denkt u dat uw diensten het beste passen?
De bedrijven waar we ons op richten zijn diegenen die grote hoeveelheden aan klantcontacten genereren, en natuurlijk bedrijven die problemen hebben bij het reguleren van hun piektijden.Als eerste richten we ons op de volgende sectoren: telecom, internetproviders, e-commerce, consumentendienstverlening, bank-en verzekeringswezen en nutsbedrijven.
In een tweede stadium zullen we onze aandacht meer richten op fysieke plekken, zoals detaillisten en overheidsdiensten.
V: Tot nu toe is uw service alleen beschikbaar voor de Franse markt. Is het makkelijk om het concept ook te gebruiken in de rest van Europa? En bent u dat van plan?
J’aime Attendre beperkt zich niet tot Frankrijk, maar elke markt zal individueel worden benaderd. Voor het succesvol implementeren van deze service is een zeer uitgebreid bedrijfsnetwerk benodigd, evenals zeer hoge aantallen aan webverkeer.
Momenteel ligt de nadruk op het creëren van bedrijfsbekendheid, wat vooral gedaan wordt door middel van PR, zoekmachine optimalisatie en één-op-één bedrijfsintroducties. De respons tot nu toe is zeer positief en bemoedigend, vooral in sectoren als nutsbedrijven en verzekeringen. J’aime Attendre heeft al een paar partners in het gebied van de culturele -en overheidsdienstverlening. Deze partnerovereenkomsten zullen publiekelijk worden aangekondigd zodra de testfase achter de rug is.
Ergens in de loop van 2010 zal een tweede versie van de site worden gelanceerd. De vernieuwde versie bevat ook:
- Toegevoegde backoffice functionaliteit.
Het is ons doel om het bedrijven nog makkelijker te maken hun site-informatie te beheren. - Een iPhone-applicatie zal worden geïntegreerd.
De J’aime Attendre iPhone-applicatie zal vooral gericht zijn op het tonen van fysieke wachtrij-informatie. Als klanten onderweg zijn, zullen ze in staat zijn om na te kijken of het een verstandig moment is om naar het postkantoor, het gemeentehuis of de bank te gaan. ?Veel van deze publieke plekken hebben al camera's geïnstalleerd die het aantal aanwezige klanten in hun instelling telt. Helaas wordt deze informatie alleen van buitenaf vertoond en is daarom altijd te laat geopenbaarde informatie voor de klant. Het is ons doel om deze informatie te gebruiken en te publiceren op onze site zodat het klanten een onnodige reis kan besparen. - Verbeteringen aan de site ten voordele van de consument(en).
V: Denkt u niet dat kosteneffectievere kanalen op den duur de traditionele services van callcenters zullen vervangen? En als dat zo is, hoe stelt u zich de evolutie van J’aime Attendre dan voor?
Ondernemingen zullen altijd moeten blijven communiceren met hun klanten en de keuze van het gebruikte kanaal heeft geen effect op ons. Onafhankelijk van het kanaal, is het altijd onze opzet om consumenten aan te trekken en hen te voorzien van de actueelste contactinformatie.
V: J’aime Attendre is een jong en opstartend bedrijf, hoe kunnen ondernemingen haar beter leren kennen?
We bezoeken de voornaamste beurzen op het gebied van klantrelaties en contactcentra, zoals de « Salon SECA » of de « AFRC events », als bedrijven daar aanwezig zijn en interesse hebben kunnen ze mij ontmoeten.
Franse consumenten kunnen ons ook steunen door het delen van hun consumentenfeedback, maar ook door het aangeven van piektijden bij bedrijven, winkels, banken en gemeentehuizen in hun eigen omgeving. Soms wordt zulke informatie aan de buitenkant van deze panden vertoond. Niet-Franse consumenten zijn meer dan welkom voor het toezenden van e-mails met vermelding van de lokale wachttijdervaringen, waardoor ze ons ondersteunen bij het aanbieden van onze dienstverlening in het buitenland.
Wilt u rechtstreeks contact opnemen met Emmanuel Alquier? Hij is bereikbaar: per telefoon: +33 1 83 64 04 21 of,
per email: contact (at) jaimeattendre (dot) com