Startpagina > Nieuwsartikelen > De Virgin Klantervaring

In de Spotlight:
De Virgin Klantervaring.

Virgin Management Ltd. staat in het hart van de Virgin Groep. Zijn rol is de ondersteuning, advisering en het managen van Virgin's belangen voor de hele Virgin Groep.
Binnen Virgin Management is Michael Murphy hoofd van de sectie klantenservice. In zijn rol bepaalt Michael de klantenservicestrategie en z'n normen voor de Virgin Groep, door gebruik te maken van de beste toepassingen en door monitoring van de klantenservice-prestaties waardoor Virgin kan voldoen aan zijn strategie om uit te blinken in zijn klantenservice, in een continu veranderende wereldmarkt.

Michael kwam in 2005 binnen bij Virgin, hij heeft de Britse nationaliteit en woont in Londen met z'n partner en 2 katten.

V: Virgin staat voor 'waar voor zijn geld', kwaliteit, innovatie, plezier en een goed besef van competitieve uitdagingen. Hoe vertaal je al deze kenmerken in de klantervaring?

Alle Virgin bedrijven zijn ontstaan vanuit het oogpunt van ‘de kampioen onder de consumenten’. Daar wordt mee bedoeld, dat we een bepaalde onrechtvaardigheid constateren in de markt en we een mogelijkheid zien om de zaken anders aan te pakken, waarna we een nieuw Virgin bedrijf opzetten die iets aanbiedt dat nieuw, fris en beter is, zodat we vanuit de consument gezien de kampioensgordel kunnen omdoen. We hebben het in vele sectoren en landen gedaan, en ondanks dat elk nieuw bedrijf een unieke geboorte betekent in de Virgin familie, zijn alle bedrijven gebouwd rondom dezelfde kernwaarden. We onderwijzen onze mensen de waarden waarmee we werken, zowel tegenover klanten als onder elkaar, maar net zo belangrijk, of je nu een CEO of een nieuw personeelslid bent, helpen we je ook te begrijpen wat het betekent als je GEEN gebruik maakt van deze uitgangspunten. Op deze manier kan iedereen in een bepaalde visie geloven en daadwerkelijk de Virgin-belofte uitdragen.

V: Deel van uw rol is het implementeren en delen van de beste uitvoeringsprestaties binnen tal van bedrijven van Virgin. Kunt u enkele voorbeelden geven van toepassingen die goed zijn uitgepakt?

Met zoveel kennis, ervaring en know-how in ons bedrijf, is er altijd wel iemand die continu tegen een probleem aanloopt en daarvoor een oplossing heeft bedacht. Het delen van de beste uitvoeringen en het leren van elkaar moet worden gefaciliteerd, dus bij Virgin Management organiseren we tal van workshops, forums en brainstormsessies, evenals één-op-één ontmoetingen voor hulp bij het delen van kennis. Het is net zo belangrijk om erachter te komen waarom iets niet heeft gewerkt, en als één grote familie van bedrijven zijn we vaak in staat om zowel de negatieve als de positieve ervaringen te delen, waardoor alle bedrijven kunnen meeprofiteren.

V: Tegenwoordig verwachten klanten diensten van hoge kwaliteit en bijkomende voordeeltjes tegen lagere prijzen. Wat voor antwoord heeft Virgin daarop?

Hebben klanten echt hogere eisen en verwachtingen? Ik ben het ermee eens dat de klant waarde voor zijn geld verwacht en bovendien briljante klantenservice, maar voor een belangrijk deel is het belangrijkste dat je echt uitvoert wat je zegt, op het moment dat je het belooft, en dan zul je zien dat dat vaak genoeg is om de klant blij te maken. Wij ervaren dat het merendeel van de klanten niet wil worden afgescheept – zij kopen bij Virgin voor de kwaliteit en door de positieve klantervaring. Virgin klanten weten ook dat als de zaken niet helemaal lopen zoals 't hoort, wat gebeurt want we zijn alleen maar menselijk, we de betreffende kwesties serieus nemen en er alles aan doen om het op te lossen. Het is de vertrouwensband die we hebben opgebouwd met onze klanten, iets wat we zeer belangrijk achten. Je kunt het vertrouwen dat klanten in jouw merk hebben niet in geld uitdrukken – het is onbetaalbaar.

V: Het snel aanpassen en veranderen ten behoeve van de vraag van de klant vormt de kern van het succes, en een uitdaging voor zeer veel grote ondernemingen. Hoe leidt Virgin dit in goede banen met zoveel bedrijven?

Veel mensen veronderstellen dat Virgin een heel groot kantorencomplex heeft, en dat ieder Virgin bedrijf onder één overkoepelend kantoor valt. De realiteit is dat we een familie van bedrijven vormen, waarbij elke bedrijf iets unieks aanbiedt, iets wat relevant is voor de klanten die ze bedienen. Doordat we elk van onze bedrijven over de hele wereld de ruimte geven voor de ontwikkeling van haar eigen persoonlijkheid, zijn we in staat om antwoorden te vinden tegenover de zich steeds evoluerende consumentenbehoeften -en verwachtingen, terwijl we tegelijkertijd dicht bij onze eigen specifieke merkwaarden blijven staan. We willen niet dat onze klanten zich als een klein radartje in het geheel voelen, maar in plaats daarvan worden ze met respect behandeld.

V: Virgin staat erom bekend zeer accuraat antwoord te geven op klantenfeedback. Hoe bent u in staat om zo snel op het internet geplaatste opmerkingen van klanten te signaleren en ook te beantwoorden?

Social Media is nieuw en eng voor veel ondernemingen. Het is een nieuwe wereld die daar buiten open ligt, een plek waar je publieke blunders kunt begaan en moet leren leven met het bestaan van onbezonnen opmerkingen en berichten. Maar tegelijkertijd, omdat het een publiek forum is, kun je er niet omheen dat je via deze weg te maken krijgt met klanten en hun zorgen. We delen dezelfde richtlijnen en de beste toepassingen via Social Media, en elk van onze bedrijven heeft de beste mensen geselecteerd voor het signaleren van opmerkingen van klanten, die ervoor zorgen dat ze op de juiste manier worden behandeld, en door de juiste teams. We zijn nog steeds aan het leren, dus we gaan gewoon door met het online communiceren met onze klanten, zodat we onze formidabele klantenservice kunnen continueren.

V: Personeelstraining bevat een fundamenteel onderdeel voor de kwaliteit van Virgin. Trekken alle klant-gerelateerde onderdelen profijt van een uitgebreid en intensief trainingsprogramma zoals bij uw vliegtuigpersoneel gebruikelijk is?

Het menselijke aspect in onze onderneming is belangrijker dan sommige mensen zich realiseren. We bouwen ons bedrijf voort uit het besef en principe dat gelukkig, goed getraind en gemotiveerd personeel hard zal werken aan het blij maken van de klanten via hun aangeboden klantenservice. Gelukkige klanten blijven loyaal, bevelen ons aan en als klap op de vuurpijl maken ze de aandeelhouders tevreden. Omdat we onze mensen als uitgangspunt nemen, focussen we dus voornamelijk op werving (van persoonlijkheden) en training (van vaardigheden). Of het nou om een fitnesscentrum, een vliegtuig of een callcenter gaat, we kloppen onszelf op de borst voor het geven van uitmuntende training ter voeding van de vaardigheden van onze mensen op het gebied van klantenservice, evenals het toedienen van de juiste technische vaardigheden. Een ander essentieel aspect is het continu verfrissen van deze vaardigheden en het ervoor zorgen dat iedereen gefocust blijft op de klanten, en ik ben zeer trots op de uitgebreide bedrijfsinitiatieven die we achter de schermen ondernemen, en die ervoor zorgen dat onze mensen iedere keer weer hun ziel en zaligheid in de dienstverlening naar onze klanten leggen!

V: Wat denkt u dat de kracht is van Virgin's klantenservices, in vergelijking met andere klantenservicecentra?

Blijf trouw aan je kernwaarden – zelfs onze klanten weten welke dat zijn (en er zijn maar een paar merken die hetzelfde kunnen zeggen!) Door de aandacht te blijven richten op de beste beginselen, het ervoor zorgdragen dat de zaken kloppen en zodra dat niet het geval is ervoor te zorgen dat het wordt opgelost, kunnen onze klanten vertrouwen op wat we beloven, iets wat veel klanten willen; loyaliteit en vertrouwen.
Veel Virgin bedrijven worden opgezet met zeer vlakke en efficiënte structuren, dus naast het makkelijk in een andere richting kunnen manoeuvreren in tijden van verandering blijft de structuur vrij vlak, waardoor de onvermijdelijke bureaucratie waar elke zeer grote onderneming mee te maken krijgt, wordt ontweken.
En als laatste houden we ervan ons succes te vieren, in het bijzonder het succes van onze mensen. Elk bedrijf neemt zo nu en dan de tijd om z'n teams te huldigen, en één keer per jaar houden we een Stars Dinner in Londen, waar de allerbeste klantenservice-sterren een avond doorbrengen in het gezelschap van Richard Branson. Door de herinnering aan het feit dat onze mensen de reden zijn van onze uitmuntende klantenservice, kunnen we altijd een stap voor blijven op de concurrenten.

V: Kunt u een paar ideeën met ons delen op het gebied van innovatie en de toekomstontwikkelingen in klantenservice?

Innovaties in klantenservice komen vaak voort uit de frontoffice, bedacht en ontwikkelt door de mensen die met onze klanten in contact komen. Er zijn zo veel voorbeelden; het is moeilijk om er één te duiden. Als er geen continu terugkerende vergadering wordt georganiseerd waarbij het senior management bij elkaar komt en overlegt en ideeën uitwisselt met het frontoffice-personeel, is dat de meest voor de hand liggende procedure. Zo simpel kan het echt zijn!
Met het oog op toekomstige ontwikkelingen staan er heel veel ideeën op stapel, dus neem af en toe een kijkje op onze website, www.virgin.com , om te weten te komen wat er staat te gebeuren!